Herimplementatie bij PON

PON maakte reeds gebruik van ServiceNow. De initiële implementatie was door een andere partner uitgevoerd. Het verzoek was om een herimplementatie te doen om daarmee zoveel mogelijk terug naar out-of-the-box te gaan.

De bestaande processen moesten in stand gehouden blijven. Deze waren al volledig ingericht, hierop moest aangesloten worden in de nieuwe implementatie, net als dat voorheen was.

Gezien men nog gebruik maakte van het oude CMS is ook de Service Portal geactiveerd. Deze is qua styling en layout volledig aangepast een de huisstijl van PON. Daarnaast heb ik enkele custom widgets gemaakt om extra functionaliteit te bieden op de portal die standaard niet beschikbaar is, bijvoorbeeld een widget om gedelegeerden toe te wijzen.

Ook de Service Catalog is opnieuw ingericht. Een aantal catalog items zijn samengevoegd. Daarnaast zijn er enkele order guides toegevoegd, de on-boarding als belangrijkste.

De Knowledge Base is qua inhoud zoveel mogelijk gelijk gebleven, maar heeft wel een grondige review gekregen.

Ik heb een integratie opgezet tussen ServiceNow en Active Directory via LDAP en heb Single Sign-on geconfigureerd.

Service Portal bij Sanoma

De ServiceNow implementatie van Sanoma had op het gebied van ITSM reeds een herimplementatie gekregen, maar men gebruikte nog steeds het verouderde CMS. Daarom ben ik aan de slag gegaan met het inrichten van de Service Portal.

Naast het aanpassen van de styling en layout aan de huisstijl van Sanoma, heb ik ook diverse custom widgets gemaakt om de functionaliteit op de portal uit te breiden. Zo is een widget toegevoegd voor het beheren van gedelegeerden, een widget die de huidige verstoringen toont met een mogelijkheid aan te geven dat de gebruiker ook last heeft van deze storing, etc.

Verder is ook de Service Catalog opnieuw ingericht. Veel catalog items zijn samengevoegd, maar ook gesplitst om deze zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Ook zijn er order guides toegevoegd om veel gebruikte catalog items te bundelen, zoals voor de on-boarding en off-baording.

Performance Analytics bij Thales

Voor hun klanten wilde Thales graag de contractafspraken en behaalde resultaten tonen in een dashboard in ServiceNow. Gezien ServiceNow vrij beperkte rapportage mogelijkheden heeft, heb ik een business plan geschreven om Performance Analytics te implementeren, waardoor er wel de benodigde functionaliteit is voor het maken van de diverse dashboards.

Nadat het business plan is goedgekeurd ben ik aan de slag gegaan met het implementeren en configureren van Performance Analytics. Daarna heb ik de diverse indicators, breakdowns en widgets gemaakt en de dashboards ingericht, zodat de juiste data inzichtelijk werd.

HR bij Engie Services

Op de bestaande ServiceNow instance van Engie Services is de HR module geïmplementeerd. Naast de configuratie van de HR module zijn er een aantal HR processen ingericht waarvoor de benodigde catalog items zijn gemaakt in de Service Catalog.

Gezien Engie gebruik maakt van SAP voor hun HR database is er een koppeling gemaakt tussen ServiceNow en SAP met SOAP.

Ingediende catalog items worden via de koppeling naar SAP gestuurd waar de gegevens van de medewerker direct worden aangepast.

Daarnaast heb ik de Service Portal waar nodig aangepast, zodat de HR processen naast het IT deel getoond worden. Hiervoor zijn enkele custom widgets ontwikkeld.

Event Management bij ASR

ASR gebruikte Netcool Omnibus en Netcool Impact van IBM voor Event Management. Gezien de end of support voor beide tools naderde wilde men alternatieven voor Event Management onderzoeken. Gezien beide tools al automatisch incidenten aanmaakten in ServiceNow, was één van de alternatieve Event Management in ServiceNow.

Aan de hand van een aantal succes criteria die ASR had opgesteld heb ik onderzoek gedaan. De development instance is gebruikt om Event Management van ServiceNow te installeren en configureren. Daarna heb ik een koppeling gemaakt tussen ServiceNow en SCOM. SCOM wordt bij ASR gebruikt voor monitoring en destijds gekoppeld aan Netcool.

Tijdens het onderzoek heb ik een bug ontdekt in ServiceNow. Door deze bug werden voor een single alert in SCOM soms twee events aangemaakt in ServiceNow. Middels een problem geregistreerd bij ServiceNow is deze bug in een latere release opgelost.

Uiteindelijk heb ik de resultaten van de Proof of Concept gedocumenteerd.

Workshops en Implementatie bij Axians

Axians had interesse in ServiceNow ter vervanging van hun IT Service Management pakket. Om hen te ondersteunen in het onderzoek naar ServiceNow heb ik enkele workshops gedaan waarin de wensen en eisen werden besproken.

Daarnaast heb ik van de diverse modules en onderdelen van ServiceNow een demo gegeven om de verantwoordelijken bij Axians te laten zien wat ServiceNow kan bieden.

Nadat zij de keuze voor ServiceNow hadden gemaakt, ben ik gestart met de implementatie. Als eerste voor 4 business units, later zouden andere volgen. Het ging hierbij om de implementatie van ITSM, CMDB, CSM, Service Portal en Service Catalog.

Middels workshops zijn de exacte requirements achterhaald. Hierbij heb ik de technische ondersteuning gedaan, zodat de requirements direct getoetst konden worden op haalbaarheid. Samen met de product owner en stakeholders zijn de diverse stories opgesteld.

Daarna heb ik ServiceNow geconfigureerd en direct meertalig ingericht (Engels, Nederland en Frans). De diverse CSM modules heb ik geïnstalleerd en geconfigureerd, zodat we konden starten met het implementeren van de opgestelde user stories.

Tijdens de implementatie heb ik vooral de technische stories opgepakt en waar nodig mijn teamleden ondersteund en geholpen als er onduidelijkheden waren.

Tevens heb ik de CMDB en AMDB ingericht en een koppeling gemaakt met Active Directory. Ook Single Sign-on heb ik geïmplementeerd.

PDF brieven bij Plus

Voor de diverse winkels van Plus dienen zogenoemde kostenbrieven gegenereerd te worden. In deze brieven staat informatie over de diverse CI’s op locatie en de bijbehorende kosten. Deze brieven dienen als PDF aangemaakt te worden, om vervolgens per e-mail te verzenden.

Middels diverse scripts die ik heb gemaakt wordt de juiste data verzameld en wordt er een PDF gegenereerd. Gezien de beperkte mogelijkheden in ServiceNow voor het genereren van PDF documenten heb ik een aantal extra stappen moeten uitvoeren in de scripts.